Programa adquisición de clientes

Alcance del programa: El término adquisición se emplea en sentido estricto y de él quedan
excluidos conceptos de venta cruzada o aumento de la cuota en el cliente para productos que se venden de
forma repetitiva. El programa está focalizado hacia la adquisición de nuevos clientes en los mercados y/o
segmentos que ya están abordados en la actualidad por la empresa. La extrapolación de estas ideas a la
adquisición de clientes en nuevos mercados o pertenecientes a segmentos diferentes no es evidente y
requerirá de actuaciones muy especializadas en las áreas de marketing, adecuación de productos a
mercados, actividades de capital riesgo, etc. Ello podría implicar el abordar actividades que requieren de
unas competencias nucleares adicionales a las actualmente disponibles por la empresa.

 

Proceso General de Adquisición de Clientes:


A1 “Evidencia de que se ha elaborado el mapa de procesos para la adquisición de
clientes, diseñado los indicadores para cada proceso y nombrado responsables y partícipes para todos y
cada uno de ellos”.


A2 “Evidencia de que se ha realizado el mapa de procesos conjunto con otros programas,
identificados los problemas de interfaz y establecidos los mecanismos para su abordaje”.


– Mapa de procesos conjunto (dentro del Mapa de Procesos de Geroa)
– Identificación de los temas de interfaz con establecimiento de Acuerdos de Nivel de
Servicio (ANS) (Acuerdos de Nivel de Servicio)

 

B1 “Evidencia de que se han implantado sistemas para identificar los requerimientos
explícitos e implícitos de los clientes, así como su nivel de satisfacción con impacto en su intención de
seguir comprando en el futuro y de formular recomendaciones favorables a terceros”.


– Identificar clientes potenciales
– Identificar requerimientos explícitos e implícitos (clientes potenciales)
– Estudios de mercado referidos a los no clientes (clientes potenciales)
– Encuesta desencadenada por evento realizado a los nuevos clientes
– Clientes actuales (clientes que, pudiendo serlo por estar catalogados dentro de nuestros
clientes habituales, no son socios… por)


B2 “Evidencia de que se dispone de un proceso o enfoque para realizar estudios de mercado
con evaluación de la demanda potencial y análisis de la oferta de los competidores (al nivel de
profundidad que la organización estime conveniente/rentable)”.


– Determinar y acotar el posible mercado a abordar, identificando segmentos con
necesidades diferenciadas que puedan requerir procesos internos diferenciados
– Evaluar el nivel de servicio y prestaciones de los productos de los competidores
(actuales y potenciales). Definir competencia y conocer cuáles son los aspectos que son puntos
fuertes de Geroa (ventajas competitivas, valores de Geroa, valor añadido que Geroa da a los
clientes y que otras entidades no dan… etc).

 

B3 “Evidencia de que se dispone de un proceso o enfoque para la actualización del censo de
clientes objetivo así como de su potencial”.


– Elaborar censo de clientes objetivo y evaluar su potencial (clientes potenciales)


B4 “Evidencia de que los procesos o enfoque para verificar que los productos/servicios
comparan favorablemente con la competencia y satisfacen a los clientes”.


– Argumentario de ventas
– Factores diferenciales frente a la competencia y propuesta de valor de los productos propios
– Comparación de productos y servicios con los de la competencia
– Verificación de que pueden satisfacer los requerimientos explícitos e implícitos de clientes objetivo
– Datos de encuestas de satisfacción de clientes en que la empresa coincida con alguno de sus competidores


B5 “Evidencia de que entre los procesos o enfoque para formular la estrategia para la
utilización de medios generadores de demanda se elaboran planes de acción y se mide su eficacia”.


– Plan para la utilización de medios generadores de demanda
– Seguimiento del plan y acciones correctoras
– Aplicación de ciclos PDCA (Ciclo PDCA)
B6 “Evidencia de una estrategia cuantificada de nuevos clientes a adquirir (diferenciando
las etapas AIDAS) con identificación de los responsables y plazos”.

 

Grupos SMART: Mejoras abordadas


C1 “Evidencia de que se han implantado tres mejoras a través de los grupos de mejora que
cumplen con las condiciones SMART (SMART) y que contribuyan a elevar la fidelidad/satisfacción de
los clientes actuales”. Algunas posibles áreas son:


– Identificación de “oportunidades”
– Contraste de “oportunidades” contra principios SMART
– Establecimiento de prioridades
– Abordaje de las acciones de mejora


C2 “Evidencia de que los clientes entienden las acciones de mejora y las valoran
positivamente, o los resultados positivos son claramente evidentes”. Algunas posibles áreas son:


– Encuesta de satisfacción
– Grupos focales (Grupos focales)
– Reducción del nº de incidencias, quejas, reclamaciones, reducción de los tiempos de
respuesta…


C3 “Evidencia de que la implantación de las acciones de mejora comporta un cambio en la
forma de operar”. Algunas posibles áreas son:


– Elaborar diagramas de proceso
– Identificar personas con el conocimiento en las diferentes etapas del proceso
– Identificar las personas afectadas por los cambios, información y formación

 

Gestión de las personas


D1 “Evidencia de que las personas que han participado en el proyecto valoran positivamente
que se haya tenido en cuenta su opinión”. Algunas posibles áreas son


– Encuesta de satisfacción
– Grupos focales (Grupos focales) Gestión con datos


Gestión con datos


E1 “Evidencia de que se ha diseñado un sistema de información para la gestión con datos a lo
largo del tiempo y referido a las áreas abordadas en el proyecto”. Algunas posibles áreas son:


– Indicadores de resultados obtenidos en los SMART (SMART)
– Indicadores de resultados en otras áreas adicionales a los SMART (SMART),
abordadas por el proyecto
– Tendencias (histórico), objetivos y comparaciones externas de:
– Medidas de percepción
– Indicadores de rendimiento.