Programa de fidelización de clientes

Alcance del programa: En su funcionamiento día a día el primer y más importante activo que
tiene la empresa son sus clientes actuales de los que obtiene unos ingresos por la venta de sus productos y
servicios. En el programa de fidelización de clientes el enfoque se centra en los clientes actuales.

 

Proceso General de Fidelización de Clientes:


A1. “Evidencia de que se ha elaborado el mapa de procesos para la fidelización de
clientes, diseñando los indicadores para cada proceso y nombrando responsables y partícipes para todos y
cada uno de ellos”. Algunas posibles áreas son:


– Definir un estándar para la gestión de los procesos
– Diseñar el mapa de procesos
– Diseñar cada proceso
– Identificar propietarios y equipo de personas para cada proceso


A2. “Evidencia de que se ha realizado el mapa de procesos conjunto con otros programas,
identificados los problemas de interfaz y establecidos los mecanismos para su abordaje”.


– Mapa de procesos conjunto (dentro del Mapa de Procesos de Geroa)
– Identificación de los temas de interfaz con establecimiento de Acuerdos de Nivel de
Servicio (ANS) (Acuerdos de Nivel de Servicio)

 

Procesos específicos de Fidelización de Clientes:


B1 “Evidencia de que se han implantado sistemas para identificar los requerimientos
explícitos e implícitos de los clientes, así como su nivel de satisfacción con impacto en su intención de
seguir comprando en el futuro y de formular recomendaciones favorables a terceros”.


A la hora de analizar este punto se han analizado previamente las diferentes tipologías de clientes:


1.a) USUARIO O CLIENTE FINAL:
1.b) CLIENTES INTERMEDIOS:
1.c) CLIENTES PRESCRIPTORES:


– Extracción del conocimiento interno de las personas en contacto con clientes (red de ventas,
directivos, atención al cliente, …) (Extracción de conocimiento adicional interno)
– Grupos focales (Grupos focales)
– Consultas a clientes cercanos (de confianza)
– Consultas, quejas y reclamaciones formuladas por clientes
– Encuesta de satisfacción
– Estudios de mercado (de clientes potenciales que, pudiendo serlo por estar catalogados
dentro de nuestros clientes habituales, no son socios… por ejemplo un trabajador de una
empresa del metal que no es socio de Geroa)


B2 “Evidencia de que se ha implantado el proceso o enfoque para la gestión del censo de
clientes actuales con inclusión de nuevos y eliminación de antiguos”.


– Conocer el potencial, la cuota de compra y la rentabilidad
– Identificación de clientes jerarquizados por orden de aportación a la organización.
Diferenciar los clientes estratégicos de la empresa.
– Análisis del histórico de nuevos clientes y/o clientes perdidos a lo largo de la historia

 

Grupos SMART: Mejoras abordadas


C1 “Evidencia de que se han implantado tres mejoras a través de los grupos de mejora que
cumplen con las condiciones SMART (SMART) y que contribuyan a elevar la fidelidad/satisfacción de
los clientes actuales”. Algunas posibles áreas son:


– Identificación de “oportunidades”
– Contraste de “oportunidades” contra principios SMART
– Establecimiento de prioridades
– Abordaje de las acciones de mejora


C2 “Evidencia de que los clientes entienden las acciones de mejora y las valoran
positivamente, o los resultados positivos son claramente evidentes”. Algunas posibles áreas son:


– Encuesta de satisfacción
– Grupos focales (Grupos focales)
– Reducción del nº de incidencias, quejas, reclamaciones, reducción de los tiempos de
respuesta, …


C3 “Evidencia de que la implantación de las acciones de mejora comporta un cambio en la
forma de operar”. Algunas posibles áreas son:


– Elaborar diagramas de proceso
– Identificar personas con el conocimiento en las diferentes etapas del proceso
– Identificar las personas afectadas por los cambios, información y formación

 

Gestión de las personas


D1 “Evidencia de que las personas que han participado en el proyecto valoran positivamente
que se haya tenido en cuenta su opinión”. Algunas posibles áreas son


– Encuesta de satisfacción
– Grupos focales (Grupos focales) Gestión con datos


Gestión con datos


E1 “Evidencia de que se ha diseñado un sistema de información para la gestión con datos a lo
largo del tiempo y referido a las áreas abordadas en el proyecto”. Algunas posibles áreas son:


– Indicadores de resultados obtenidos en los SMART (SMART)
– Indicadores de resultados en otras áreas adicionales a los SMART (SMART),
abordadas por el proyecto
– Tendencias (histórico), objetivos y comparaciones externas de:
– Medidas de percepción
– Indicadores de rendimiento.