Programa de gestión de procesos

Alcance del programa:

La gestión por procesos constituye la columna vertebral sobre la
que se articulan los restantes

Conceptos Fundamentales de la Excelencia.


Surge por la necesidad de considerar a las organizaciones desde un enfoque sistémico y supera los
conceptos subyacentes en la formulación de los organigramas clásicos que respondían a una filosofía
jerárquico-funcional.


El desarrollo organizativo en base a procesos debe conducir a la minimización de las barreras
horizontales (jerárquicas) y verticales (interdepartamentales o funcionales), produciendo como resultado
final organizaciones más planas y con un mayor apoderamiento.

 

Mapa de procesos de la organización:


A1 “Mapa de los proceso para la gestión global, utilizando un estándar que incluya los
elementos fundamentales del proceso”. Algunas posibles áreas son:


– Definir estándar para la gestión de los procesos
– Diseñar un mapa de procesos
– Identificar la cadena de valor
– Sistemas para el seguimiento de las prestaciones de cada proceso
– Formulación de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) (Acuerdos de Nivel de Servicio)
– Verificar el encaje dentro del mapa global de los procesos estudiados previamente

 

Procesos específicos de la gestión de procesos


B1 “Evidencia de que se han identificado los procesos clave y oportunidades de mejora dentro
de los procesos”. Algunas posibles áreas son:


– Evaluar el impacto de cada proceso en la estrategia global
– Identificar propietarios y equipo de los procesos
– Verificar encaje del mapa global de procesos de los procesos: formular Política y
Estrategia y otros de alcance estratégico
– Identificar competencias requeridas para cada una de las personas que participen en cada
proceso clave
– Formular enfoque para cada proceso clave con inclusión de la totalidad de elementos
– Formular objetivos a alcanzar por cada procesos clave en sus indicadores principales
– Desplegar sistemas de gestión para cada proceso clave, con su sistema de
seguimiento, medición, aprendizaje y mejora
– Identificar “áreas de problema” dentro de cada proceso clave
– Identificar “áreas de problema“ entre procesos clave.

 

Grupos SMART: Mejoras abordadas


C1 “Evidencia de que se han implantado tres mejoras a través de grupos de mejora que
cumplen con las condiciones SMART (SMART) y que contribuyen a elevar la fidelidad/satisfacción de
los clientes actuales”. Algunas posibles áreas son:


– Identificación de “oportunidades”
– Contraste de “oportunidades” contra principios SMART
– Establecimiento de prioridades
– Abordaje de las acciones de mejora.


C2 “Evidencia de que las personas entienden las acciones de mejora y las valoran
positivamente”


– Encuesta de satisfacción.
– Grupos focales (Grupos focales)
– Reducción del nº de incidencias, quejas, reclamaciones,…


C3 “Evidencia de que la implantación de las acciones de mejora comportan un cambio en la
forma de operar”. Algunas posibles áreas son:


– Elaborar diagramas de proceso
– Identificar personas con el conocimiento en las diferentes etapas del proceso
– Identificar las personas afectadas por los cambios, información y formación.

 

Gestión de las personas


D1 “Evidencia de que las personas que han participado en el proyecto valoran positivamente
que se haya tenido en cuenta su opinión”. Algunas posibles áreas son


– Encuesta de satisfacción
– Grupos focales (Grupos focales)

 

Gestión con datos


E1 “Evidencia de que se ha diseñado un sistema de información para la gestión con datos a lo
largo del tiempo y referido a las áreas abordadas en el proyecto”. Algunas posibles áreas son:


– Indicadores de resultados obtenidos en los SMART (SMART)
– Indicadores de resultados en otras áreas adicionales a los SMART (SMART),
abordadas por el proyecto
– Tendencias (histórico), objetivos y comparaciones externas de:
– Medidas de percepción
– Indicadores de rendimiento.