Programa de productos y servicios

Alcance del programa: El catálogo de productos y servicios es un instrumento que traduce los
requerimientos de los clientes en forma de productos o servicios específicos que logren atraerles y
retenerles consiguiendo de esta forma su fidelidad. Este programa realiza una clara diferenciación
entre dos conceptos que están fuertemente relacionados, pero que conviene diferenciar de cara a su
adecuada gestión:


- Catálogo de Productos y Servicios, que conforman la oferta de la empresa a sus clientes
actuales y potenciales, y que configuran sus ingresos en el corto y medio plazo.
- Catálogo de Know-How y Tecnología, que representa el conjunto de áreas de competencia que
domina la empresa y que son la base de sus productos y servicios actuales, pero también de su oferta a
medio y largo plazo.


En ambos casos se considerará también la magnitud de los cambios e innovaciones, de forma que
su gestión quede también diferenciada.

 

Mapa de procesos para la Gestión de Productos y Servicios:


A1 “Mapa de procesos para los productos, servicios, tecnología y Know-how, diseñando
los indicadores para cada proceso y nombrando responsables y partícipes para todos y cada uno de ellos”.
Algunas posibles áreas son:


– Definir un estándar para la gestión de los procesos
– Diseñar el mapa de los procesos
– Diseñar cada proceso
– Identificar propietarios y equipo de personas para cada proceso

A2 “Mapa de procesos conjunto con otros programas, identificados los problemas de interfaz
entre ambos y establecidos los mecanismos para su adecuado abordaje”. Algunas posibles áreas son:


– Mapa de procesos conjunto con los otros programas
– Identificación de los temas de interfaz con establecimiento de Acuerdos de Nivel de
Servicio (ANS) (Acuerdos de Nivel de Servicio)
Procesos específicos de Productos y Servicios


B1.1 “Sistemas para identificar los requerimientos de los productos y servicios”. Algunas
posibles áreas son:


– Sistema de identificación de requisitos críticos de cliente
– Matriz de relación entre requisitos de mercado y requisitos de producto (funcionales y
técnicos), matriz QFD
– Matriz de relación entre productos y servicios con know-how y tecnología


B1.2 “Proceso o enfoque para la gestión del catálogo de productos y servicios con inclusión de
nuevos y eliminación de obsoletos”. Algunas posibles áreas son:


– Identificación de productos y servicios jerarquizados por orden de aportación a la
organización. Diferenciar los productos y servicios estratégicos de la empresa
– Análisis del histórico de nuevos productos y servicios incorporados y/o eliminados a lo
largo de la historia

 

B1.3 “Proceso o procesos o por lo menos un enfoque para alimentar el “inventario de nuevos
Productos y Servicios potenciales” con evaluación del impacto en la estrategia, encaje en la tecnología e
impacto económico potencial”. Algunas posibles áreas son:


– Inventario de Productos y Servicios potenciales y evaluar su impacto económico,
estratégico, y tecnológico.
– Verificar que los productos/servicios comparan favorablemente con la competencia y
satisfacen a los clientes
– Encuestas de satisfacción de clientes en que la empresa coincida con sus competidores


B1.4 “Estrategia cuantificada o por lo menos un enfoque para fijar objetivos “tiempo-hasta-elmercado”
(Time-To-Market, TTM), impacto en la cifra de ventas de los Productos y Servicios y
mercados de nuevo desarrollo”. Algunas posibles áreas son:


– Recogida de datos históricos referidos al ritmo de incorporación de nuevos productos a lo
largo de la historia y curva de los resultados aportados
– Formulación estratégica hacia el futuro referido al ritmo de incorporación de nuevos
productos y ventas alcanzadas

 

B1.5 “Proceso o procesos para el diseño y desarrollo de los Productos y Servicios prioritarios
del “inventario de nuevos Productos y Servicios potenciales”. Algunas posibles áreas son:


– Productos industriales (análisis inicial, planificación,…)
– Productos, servicios (análisis inicial, planificación,…)
– Calendario de cada etapa y previsión de costes de desarrollo e ingresos esperados
– Designación de gerentes de proyecto
– Asignación presupuestaria y de medios
– Sistema de seguimiento (pilotaje, resultados, cumplimento de objetivos,…)

 

Procesos específicos de Conocimiento y Tecnología


B2.1 “Proceso o enfoque para la gestión del catálogo de tecnologías y know-how de Productos
y Servicios con inclusión de nuevos y eliminación de obsoletos”. Algunas posibles áreas son:


– Identificación de tecnologías y Know-how utilizados jerárquicamente por orden de aportación a
su capacidad competitiva. Diferenciar las tecnologías y Know-how estratégicos que permiten que la
empresa sea competitiva
– Análisis histórico de tecnología y conocimiento incorporados y eliminados del catálogo de
tecnología y Know-how.

 

B2.2 “Proceso o enfoque para alimentar el “inventario de nuevas tecnologías y conocimiento
potenciales de Productos y Servicios” con evaluación del impacto en la estrategia, encaje en la tecnología
clave e impacto económico potencial”. Algunas posibles áreas son:


– Identificación de posibles fuentes y modos de adquisición de tecnología, alianzas,
centros tecnológicos,…
– Elaborar el inventario de tecnologías y conocimiento potenciales y evaluar su impacto en
estrategia, tecnología y economía
– Verificar que las tecnologías/conocimiento comparan favorablemente con la competencia


B2.3 “Proceso o enfoque para el diseño y desarrollo de tecnologías y conocimiento prioritarios
del “inventario de nuevas tecnologías potenciales de Productos y Servicios”. Algunas posibles áreas son:


– Planes de acción calendados
– Designación de gerentes de proyecto
– Asignación presupuestaria y de medios
– Sistema de seguimiento (pilotaje, resultados, cumplimiento de objetivos,…)

 

Grupos SMART: Mejoras abordadas


C1 “Evidencia de que se han implantado tres mejoras a través de grupos de mejora que
cumplen con las condiciones SMART (SMART) y que contribuyan a elevar la fidelidad/satisfacción de
los clientes actuales”. Algunas posibles áreas son:


– Identificación de “oportunidades”
– Contraste de “oportunidades” contra principios SMART
– Establecimiento de prioridades
– Abordaje de las acciones de mejora


C2 “Evidencia de que los clientes entienden las acciones de mejora y las valoran
positivamente, o los resultados positivos son claramente evidentes”. Algunas posibles áreas son:


– Encuesta de satisfacción
– Grupos focales (Grupos focales)
– Reducción del nº de incidencias, quejas, reclamaciones, reducción de los tiempos de
respuesta, …


C3 “Evidencia de que la implantación de las acciones de mejora comportan un cambio en la
forma de operar”. Algunas posibles áreas son:


– Elaborar diagramas de proceso
– Identificar personas con el conocimiento en las diferentes etapas del proceso
– Identificar las personas afectadas por los cambios, información y formación

 

Gestión de las personas


D1 “Evidencia de que las personas que han participado en el proyecto valoran positivamente
que se haya tenido en cuenta su opinión”. Algunas posibles áreas son


– Encuesta de satisfacción
– Grupos focales (Grupos focales)


Gestión con datos


E1 “Evidencia de que se ha diseñado un sistema de información para la gestión con datos a lo
largo del tiempo y referido a las áreas abordadas en el proyecto”. Algunas posibles áreas son:


– Indicadores de resultados obtenidos en los SMART (SMART)
– Indicadores de resultados en otras áreas adicionales a los SMART (SMART),
abordadas por el proyecto
– Tendencias (histórico), objetivos y comparaciones externas de:
– Medidas de percepción
– Indicadores de rendimiento.